スタッフを守るためにリーダーが決めるべきルール

お客様を大切にすることと、スタッフを守ることは両立できます

「お客様だから仕方がない」
「少し我慢すれば済むことだから」

そんな考え方を続けていると、スタッフは心身ともに疲弊し、離職につながることがあります。
飲食店では、お客様への接客が仕事です。しかし、暴言や理不尽な要求まで受け入れる必要はありません。

スタッフが安心して働ける職場をつくることも、リーダーの大切な役割です。
今回は、飲食店で取り組みたいカスタマーハラスメント対策についてお伝えします。

カスタマーハラスメントは「個人の問題」ではありません

カスタマーハラスメントが発生すると、多くの店舗では現場スタッフが一人で対応しています。

・店長が不在だった
・誰に相談してよいかわからない
・「お客様だから」と我慢してしまった

このような状況では、スタッフの負担だけが大きくなります。
問題なのは、スタッフの対応力ではなく、「店舗としての対応ルール」が決まっていないことです。

ポイント：
カスタマーハラスメント対策は、スタッフ教育ではなく「仕組みづくり」です

理由：対応方法が決まっていないと、人によって判断が変わります。

・最後まで一人で対応する人
・すぐ店長を呼ぶ人
・断れずに要求を受け入れてしまう人

対応がバラバラになることで、お客様とのトラブルがさらに大きくなることもあります。

具体例：

「大声で怒鳴られたら責任者へ交代する」

「同じ要求が続く場合は店長が対応する」

「身体的な危険を感じたら警察へ相談する」

など、あらかじめ基準を決めておくだけでも、スタッフは安心して行動できます。

まとめ

カスタマーハラスメント対策は、お客様を排除するためのものではありません。
スタッフが安心して働ける環境を整え、店舗全体で適切に対応するための仕組みです。

人が辞めない職場には、スタッフを守るルールがあります。
「困ったら相談できる」
「一人で抱え込まなくていい」
そんな安心感が、働きやすい職場をつくります。

行動チェックリスト

□ カスタマーハラスメントの対応ルールは決まっていますか？

□ 責任者へ引き継ぐ基準は明確ですか？

□ スタッフ全員が対応方法を理解していますか？

□ ケーススタディや研修を実施していますか？

□ 「スタッフを守る」という方針を全員に伝えていますか？

職場改善・従業員教育でお困りではありませんか？

整理整頓だけでは、現場は変わりません。
HACCP・5S・環境整備・従業員教育を通して、人が育ち、改善が続く現場づくりをサポートしています。

【現場改善サービス】
　現場の課題や目的に合わせて、各サービスをご用意しています。
　■店舗改善サービス　
　■従業員教育支援サービス
　■HACCP対応サービス
　■ハラスメント研修
※各サービスの詳細は、上記リンクよりご覧ください。

【筆者紹介】
徳王 美紀（とくおう みき）
飲食店専門 現場改善コンサルタント

飲食店を中心に、HACCP・5S・環境整備・従業員教育を通して、働きやすく、生産性と品質の向上につながる現場改善を支援しています。

【お問い合わせ】
現場改善や従業員教育、HACCP、職場環境づくりについてのご相談は、お気軽にお問い合わせください。