飲食店でスタッフ教育に悩むリーダーは少なくありません。
「何度言っても伝わらない。」
「注意しても同じミスを繰り返す。」
「自分から動いてくれない。」
そんな悩みを聞くことがあります。
実は、子育てで使われている伝え方は、飲食店の教育でも非常に参考になります。
子どもだから特別なのではありません。
人は誰でも、分かりやすく具体的な言葉のほうが行動しやすいからです。
従来の指導では、人が委縮して辞めるだけです。
「早くして」では伝わらない
子どもに、「早くしなさい。」と言っても、何をどう急げばいいのか分かりません。
だから、「靴を履こう。」「カバンを持とう。」と、一つずつ伝えます。
飲食店でも同じです。
例えば、「早く動いて。」では人によって受け取り方が違います。
代わりに、「テーブル5番を片付けてから洗い場に入ろう。」
「お客様が入店されたら30秒以内にお水を持っていこう。」
このように行動を具体的にすると、スタッフは迷わず動けます。
「ちゃんとして」も伝わらない
親が、「ちゃんと片付けなさい。」と言っても、子どもは何をどこまでやればいいのか分かりません。
飲食店でも、「ちゃんと掃除して。」だけでは基準が人によって違います。
そこで、
・シンクの水滴を拭く
・床にゴミが落ちていない
・冷蔵庫の取っ手まで拭く
など、完了の基準を決めておくことが重要です。
これがマニュアルやチェックリストが必要な理由でもあります。
「なんでできないの？」より「何が難しかった？」
ミスをしたスタッフに、「なんでできなかったの？」と聞くと、防衛反応が働きます。
一方で、「どこで迷った？」「何が難しかった？」と聞けば、改善点が見えてきます。
実際にある飲食店では、新人が盛り付けを何度も間違えていました。
店長は最初、「何回教えたら分かるの？」と注意していましたが改善しませんでした。
そこで一緒に確認すると、盛り付け写真が厨房の奥にあり、作業中には見えない場所だったことが分かりました。
写真を作業台の正面に貼り直したところ、ミスは大幅に減りました。
問題はスタッフではなく、環境だったのです。
できたことを具体的に伝える
子どもも、「すごいね。」より、「自分で靴をそろえられたね。」と言われたほうが、何が良かったのか理解できます。
飲食店でも、「今日はお客様への声掛けが自然だったね。」
「食器を補充するタイミングが良かったね。」
と具体的に伝えることで、スタッフはその行動を繰り返しやすくなります。
リーダーの言葉は教育の仕組みになる
教育は、厳しく注意することではありません。
スタッフが理解し、再現できる状態をつくることです。
そのためには、
・抽象的な言葉を使わない
・一度に一つ伝える
・できたことを具体的に褒める
・原因を一緒に考える
この4つを意識するだけでも、現場は変わります。
まとめ
飲食店では忙しさから、つい短い言葉で指示を出してしまいます。
しかし、その一言が伝わっていなければ、何度注意しても同じことの繰り返しです。
子育てと同じように、「相手が行動できる言葉」に変えることが大切です。
スタッフ教育は、才能ではありません。
伝え方を変えることで、スタッフは自ら動けるようになり、現場全体の雰囲気も大きく変わっていきます。
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